En este artículo vamos a explorar a fondo el concepto de cobranzas: cómo las Fintech están redefiniendo todos los procesos relacionados, y qué posibilidades brindan las soluciones para administrar estrategias de cobranzas.
¿Qué es una estrategia de Cobranzas?
Es el conjunto de acciones, recursos o herramientas y procesos diseñados, para gestionar de manera eficiente y efectiva los pagos pendientes y las deudas por parte de los clientes.
Cuando los clientes no cumplen con sus obligaciones de pago en tiempo y forma, las empresas deben tomar medidas para asegurarse de que los fondos sean recuperados de manera adecuada. Históricamente, este proceso solía ser operativo, tedioso y manual, pero las Fintech han revolucionado esta área al introducir una mirada estratégica e innovando con soluciones tecnológicas avanzadas, automatizando procesos y una incipiente exploración de herramientas de IA.
La Automatización Integral como clave a las soluciones de Cobranzas
Una solución de cobranzas debe permitir automatizar todos los procesos posibles (considerando como tales aquellos que no requieran el impulso, revisión o decisión de un humano). Es importante que se minimice la exposición al error, se agilice y normalice la ejecución de las decisiones.
Así, todo el tiempo que antes se dedicaba al aspecto operativo de dichos procesos hoy se aplica a una tarea estratégica que se incorporó a Cobranzas en los últimos años: el análisis. Analytics. Aquí es fundamental la mirada, el aporte y la decisión de los especialistas.
La producción de información volcada en reportes y traducida en los KPI fundamentales para el seguimiento y la medición de los resultados de la gestión también debe automatizarse a través de herramientas de reportería robustas, flexibles y con gran capacidad de procesamiento sobre todo el ciclo de Cobranzas.
Si lo miramos en detalle, la automatización integral debería abarcar los dos aspectos que hacen a la gestión de Cobranzas:
A) La gestión de recupero en interacción con los clientes morosos (tercerizada, propia o mixta) 
- Monitoreo Automatizado: Utilización de reglas para monitorear constantemente los plazos de pago y la situación de las deudas en cada segmento definido. Cuando se detecta un retraso o incumplimiento, el sistema activa automáticamente los siguientes pasos del proceso de recolección.
- Generación de Recordatorios: Automatización del envío de recordatorios de pago a los clientes deudores en momentos estratégicos. Esto puede incluir mensajes de texto, correos electrónicos o notificaciones en aplicaciones móviles.
- Comunicaciones Personalizadas: Automatización integral de la comunicación, lo cual permite crear y enviar comunicaciones personalizadas a gran escala. Estas pueden customizarse de acuerdo a la historia de pagos y comportamientos financieros de cada deudor.
- Acciones de Seguimiento: Automatización puede activar acciones de seguimiento cuando los recordatorios iniciales no resultan en el cumplimiento de los pagos. Esto incluye llamadas telefónicas, mensajes más intensivos o la generación de opciones de pago alternativas.
- Análisis y Decisión: Análisis de datos en tiempo real para tomar decisiones informadas sobre la mejor estrategia de recolección para cada deudor. Esto incluye evaluar factores como el riesgo crediticio y los patrones de comportamiento.
- Resolución de Deudas: En casos de incumplimiento, generación de opciones de pago de manera automática, acuerdos de liquidación y la documentación correspondiente para la resolución de la deuda.
- Seguimiento de Resultados: Seguimiento en tiempo real de los resultados de las estrategias de recolección. Esto proporciona datos valiosos para ajustar y mejorar continuamente las tácticas de recolección.
B) Los KPI de seguimiento de gestión y su impacto en los resultados del negocio de cada Cía:
- Segmentación de cartera por otras variables complementarias a los días de atraso (perfilamiento de deudores) con la posibilidad de construir un score de cobranzas propio.
- Estrategia de prelación de cuentas a la hora de gestionar diariamente el recupero.
- Seguimiento del costo de la gestión para mantener siempre el equilibrio costo-beneficio y la orientación a resultados.
- Control mensual de las variaciones del Cargo de Incobrables y su impacto en las previsiones de incobrabilidad.
- Seguimiento de los resultados de las estrategias de gestión a través de cada canal de contacto con los clientes morosos.
Pilares fundamentales para seleccionar una solución de Cobranzas
Los elementos clave que constituyen la base sólida para la selección e implementación de una solución de cobranzas son:
- Segmentación Inteligente: La segmentación inteligente se refiere a la posibilidad de categorizar a los clientes deudores en segmentos específicos con base a sus características y comportamiento. Esto implica la articulación eficiente y automatizada de todas las fuentes de datos para identificar y definir diferentes segmentos de deudores en función de ciertos criterios. Algunos ejemplos de criterios utilizados para la segmentación inteligente son: Historial de Pagos, Monto de Deuda, Frecuencia de Contacto, Comportamiento de Interacción – Canal Preferido, Nivel de Riesgo Crediticio, Datos Demográficos, Económicos y Sociales, entre otros. La segmentación inteligente permite dirigir los recursos y esfuerzos hacia donde son más necesarios, maximizando así las posibilidades de recuperación de fondos adeudados. Poder identificar las cuentas con mayor potencial de recuperación es tener el control financiero.
- Personalización a escala: Una vez definidos los segmentos, las empresas pueden adaptar sus estrategias de cobranza a cada grupo aumentando las posibilidades de que los deudores respondan positivamente a las solicitudes de pago. Esto implica enviar mensajes personalizados, ajustando el contenido, tono, frecuencia y canal a cada situación y segmento; también ofrecer soluciones de pago que se ajusten a sus circunstancias individuales y al monto asociado a cada deuda. Ofrecer experiencias personalizadas al cliente, mejorará la eficiencia al mismo tiempo que incidirá positivamente en su satisfacción y lealtad.
- Comunicación Omnicanal: Una vez generado el mensaje personalizado para cada segmento, se evalúan los diferentes canales de preferencia de los clientes por medio de los cuales se van a enviar las notificaciones. Se utilizan diversos canales de comunicación para interactuar. Esto incluye mensajes de texto, correos electrónicos, notificaciones en aplicaciones móviles y más. La diversificación de canales garantiza que los clientes sean contactados a través de sus canales preferidos, aumentando la posibilidad de recibir respuestas.
- Análisis de Riesgo Predictivo Continuo: se emplean análisis de datos avanzados para predecir patrones de comportamiento de los deudores. En lugar de realizar una única evaluación al principio de una transacción se realiza una evaluación constante y dinámica de la probabilidad de incumplimiento de pago. Esto permite anticiparse a posibles retrasos en los pagos y tomar medidas proactivas. Algunos ejemplos de factores que podrían ser monitoreados incluyen: Historial de Pagos, comportamiento de Uso de Crédito, Cambios en el Comportamiento Financiero, Situación Laboral y Económica, Historial de Pagos con Otras Fuentes, entre otras.
- Negociación automatizada: En lugar de depender únicamente de interacciones humanas, la negociación automatizada emplea algoritmos y reglas predefinidas para facilitar la comunicación y llegar a acuerdos de pago o liquidación de deudas. Este enfoque automatizado tiene varios componentes claves: Generación de Propuestas, Personalización de las propuestas, Interacción Automatizada, Documentación y Registro, Seguimiento de resultados, entre otras. La negociación automatizada tiene varias ventajas, incluida la rapidez en la respuesta, la eliminación de la carga de trabajo manual y la capacidad de llegar a un mayor número de clientes deudores de manera eficiente. Sin embargo, también es importante señalar que la automatización no reemplaza por completo la necesidad de la intervención humana, sino que se propone una combinación de la tecnología automatizada con la toma de decisiones humanas para ofrecer un enfoque equilibrado y efectivo en la gestión de las negociaciones de Collection.
En Conclusión
La agilidad y la personalización son factores cruciales en una estrategia de cobranzas; son atributos clave la segmentación inteligente, personalización a escala y comunicación omnicanal para aumentar la tasa de recuperación de fondos adeudados, y para mejorar la experiencia de los clientes deudores.
Llegar a los clientes en el momento y por el canal adecuado para evitar que las deudas escalen a otras fases es un logro crucial en esta transformación. Esto se logra aplicando algoritmos con modelos predictivos basados en patrones de comportamiento del deudor.
La adopción de tecnologías avanzadas, como plataformas Low-Code, integración full API y soluciones en la nube, es un pilar fundamental en esta transformación. Se debe lograr una combinación inteligente de tecnología y enfoques estratégicos que mejoran la eficiencia financiera, aumentan la satisfacción del cliente y fortalecen las relaciones comerciales.
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