WhatsApp ha emergido como una poderosa herramienta para brindar un excepcional servicio al cliente. Permite una interacción personalizada, un factor fundamental para destacarse y ofrecer créditos de manera rápida y conveniente.
En esta nota, exploraremos de qué manera las empresas pueden capitalizar esta plataforma de mensajería instantánea para optimizar la experiencia del usuario y desbloquear nuevas oportunidades en el otorgamiento y la cobranza de préstamos.
Nueva herramienta, diferentes utilidades
La tendencia hacia la personalización en el servicio al cliente es relevante para el sector de los préstamos y tiene un impacto significativo en otros ámbitos financieros y comerciales, como los seguros y el e-commerce. Desde pequeños comercios hasta grandes empresas, cada vez más operaciones e interacciones se realizan de forma personalizada y automatizada en base a la información obtenida de los usuarios.
De acuerdo con datos recopilados por una encuesta de Accenture del 2023, 7 de cada 10 consumidores prefieren realizar compras, obtener información sobre productos y servicios, hacer pedidos u obtener un seguimiento postventa a través de WhatsApp.
Según un informe de Nielsen, el 53% de los consumidores son más propensos a realizar una compra con una empresa a la que pueden enviar un mensaje. De esta manera, al ofrecer préstamos, seguros o servicios de e-commerce a través de WhatsApp, las empresas pueden proporcionar una experiencia más conveniente y accesible, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y a relaciones más sólidas con la marca.
Además, al utilizar herramientas personalizadas como WhatsApp para interactuar con los clientes de manera más cercana y efectiva, las empresas pueden mejorar la retención de clientes al ofrecer un servicio más conveniente y adaptado a las necesidades individuales de cada cliente. En este sentido, un estudio de Bain & Company reveló que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias en un 25% a 95%.
El uso de herramientas como WhatsApp tiene también otras ventajas. La consultora McKinsey & Company afirma que las transformaciones en los préstamos digitales han disminuido los costos y mejorado las decisiones de riesgo, reduciendo entre un 30 y un 50% el tiempo empleado en la toma de decisiones. De esta manera, al automatizar ciertos procesos y personalizar la comunicación con los clientes, las empresas pueden optimizar la eficiencia operativa y reducir los costos asociados con el servicio al usuario y la administración de préstamos, seguros y ventas e-commerce.
La personalización a través de WhatsApp se está convirtiendo en una estrategia integral para impulsar el compromiso del cliente y generar resultados comerciales positivos en una variedad de sectores.
Tendencia en bancos y servicios financieros
La tendencia hacia el uso personalizado de WhatsApp en bancos y servicios financieros para ofrecer préstamos, seguros y realizar cobranzas está experimentando un crecimiento notable. En los últimos años, ha redefinido la forma en que se ofrecen y gestionan los servicios, a la vez que mejora la satisfacción del cliente y fomenta una mayor lealtad hacia las instituciones financieras que adoptan estas prácticas innovadoras.
Con la omnipresencia de los dispositivos móviles y una cada vez mayor preferencia de clientes por la comunicación instantánea y personalizada, las instituciones financieras están aprovechando la versatilidad de WhatsApp para interactuar de manera más directa: desde proporcionar asesoramiento financiero personalizado hasta agilizar el proceso de solicitud de préstamos o seguros. Esta herramienta se ha convertido en una solución invaluable para fortalecer la relación cliente-banco. Además, la capacidad de realizar cobranzas a través de esta plataforma brinda una experiencia conveniente tanto para los usuarios como para las instituciones financieras, ya que reduce los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia en la gestión de pagos y deudas.
El caso de Bank Mandiri, uno de los principales bancos de Indonesia, demuestra cómo el uso estratégico de WhatsApp puede transformar las interacciones bancarias para satisfacer las demandas modernas. Esta herramienta representa el 37% de las conversiones, lo que resultó en un aumento del 42% en el margen neto de interés a través de planes de cuotas y un aumento del 56% en solicitantes de tarjetas de crédito, que respondieron a notificaciones de verificación. En 2021, WhatsApp generó el mayor volumen de conversiones para clientes de tarjetas de crédito del banco, con una tasa cercana al 43%, superando al centro de llamadas, que tuvo un éxito del 5%. La implementación de WhatsApp Business por parte de Bank Mandiri ha agilizado sus servicios financieros, ofreciendo una vía rápida y conveniente para consultas, transacciones y asistencia personalizada, todo desde dispositivos móviles. Esta integración innovadora ha mejorado la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y simplificar los procesos bancarios, lo que ha aumentado el compromiso y la satisfacción del cliente.
También el ICICI Bank, una de las mayores organizaciones bancarias en India, ha demostrado ser un pionero en la transformación digital del sector bancario al aprovechar WhatsApp para ofrecer servicios bancarios rápidos y efectivos. Previo a la pandemia del 2020, en solo 3 meses, un millón de sus usuarios decidieron optar por este sistema. Con esta integración, ICICI Bank ha permitido realizar una variedad de transacciones bancarias como consultar saldos, realizar transferencias y pagar facturas. Todo de forma segura, reduciendo la dependencia de las visitas físicas a las sucursales bancarias y proporcionando un acceso fácil a los servicios financieros en cualquier momento y lugar.
Ventajas de créditos por WhatsApp
Ofrecer créditos a través de WhatsApp es ventajoso tanto para empresas como para clientes. La plataforma de mensajería facilita la comunicación con una amplia base de usuarios, permitiendo consultas y transacciones desde dispositivos móviles sin visitar una sucursal. La mensajería instantánea agiliza la solicitud y aprobación de créditos, mejorando la experiencia con una interacción personalizada, adaptando ofertas a las necesidades de cada cliente. Mediante el cifrado de extremo a extremo, garantiza la seguridad de las conversaciones financieras.
Además, este método tiene un gran impacto en la cobranza al ser un canal inmediato, de menor costo y con una mejor tasa de respuesta. De hecho, según diferentes estudios, el uso de WhatsApp para la gestión de cobranza puede aumentar hasta un 30% la tasa de respuesta de los clientes morosos. Así, las empresas logran reducir gastos en servicio al cliente y comercialización, y amplían su alcance a clientes en áreas remotas.
En este sentido los modelos de análisis predictivo ayudan a automatizar la toma de decisiones, generando árboles de decisión e identificando patrones en los datos para determinar la elegibilidad de los clientes o la probabilidad de pago. Las operaciones con reglas de negocio personalizadas permiten generar respuestas instantáneas y customizadas. Esto garantiza una evaluación consistente y justa, mejora la eficiencia, la comunicación y reduce los errores humanos.
Otros medios de interacción
Si bien WhatsApp ha demostrado ser una herramienta de interacción valiosa para las empresas, es esencial comprender la importancia de las diferentes plataformas de mensajería como una clave para satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes. Mantener una presencia en aplicaciones de mensajería alternativas, como chatbots, plataformas de homebanking y sitios web, garantiza una cobertura más completa y accesible. Estas plataformas ofrecen diferentes funcionalidades y niveles de interacción que pueden adaptarse mejor a ciertos casos de uso o preferencias individuales.
La tecnología financiera debe evolucionar; para estar preparada debe ser 100% API (Interfaz de Programación de Aplicaciones). Las APIs permiten una integración más fluida y una experiencia de usuario más coherente al permitir que los clientes interactúen con la solución desde su propia aplicación móvil, sitio web o CRM (Customer Relationship Management). Todas las transacciones, desde operaciones bancarias básicas hasta funciones específicas del producto como débitos o créditos, así como consultas de datos en general, pueden realizarse de manera eficiente y sin problemas a través de diferentes plataformas y canales de comunicación. Esto mejora la accesibilidad y la experiencia, y promueve una mayor flexibilidad y escalabilidad en las operaciones bancarias y financieras.
La “apificación” de servicios brinda una flexibilidad y escalabilidad total en cuanto al tipo de interfaz para cada solución, permitiendo presentar la información desde interfaces ya establecidas o alternativas como IoT (vehículos, dispositivos portátiles, smartwatches, etc.). Esta variedad de interfaces para una misma solución posibilita ofrecer experiencias consistentes en varios canales, desde páginas web hasta atención al cliente en sucursales, garantizando una integración fluida en todas las interacciones.
Conclusión
Ofrecer créditos a través de WhatsApp se ha convertido en un impulsor clave de ventas y se muestra como una ventaja competitiva. No implementarlo representa hoy una clara desventaja, ya que ha surgido como el canal preferido por los usuarios, ofreciendo velocidad y precisión en los flujos de comunicación. Además, ha demostrado ser una herramienta más económica y altamente eficiente en términos operativos.
Al utilizar WhatsApp como medio para ofrecer y gestionar créditos, la implementación de árboles de decisión con información bien definida es crucial, ya que puede agilizar los procesos y garantizar una toma de decisiones coherente y eficiente en diversas situaciones. Cuando se aprovechan los datos y se automatizan las operaciones con reglas de negocio establecidas, se pueden proporcionar respuestas instantáneas, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta las ventas. Esta estrategia no solo satisface las demandas en tiempo real, sino que también promueve la consistencia y la transparencia en las operaciones financieras, contribuyendo así a construir una relación de confianza duradera con los usuarios.
En resumen, la interacción personalizada a través de WhatsApp, con una automatización de decisiones, se posiciona como un pilar fundamental en la entrega de servicios financieros ágiles, adaptativos y centrados en la experiencia y necesidades de cada cliente.
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