El onboarding digital es un proceso mediante el cual las empresas, especialmente las fintech, llevan a cabo la incorporación de nuevos clientes de forma totalmente digital, utilizando tecnologías y herramientas online.
Se trata de una etapa crítica en la relación entre la empresa y el cliente, ya que establece las bases para una experiencia satisfactoria desde el primer contacto. Su objetivo principal es agilizar y simplificar todo el proceso de incorporación del cliente, desde la recopilación de información necesaria hasta la verificación de identidad y la activación de servicios, cuentas u otros productos financieros, lo cual se logra mediante el uso de diversas herramientas digitales como formularios online, verificación de identidad en línea, firma electrónica, entre otros.
En este artículo, exploraremos los detalles, alcances e importancia de una tecnología clave para la experiencia de usuario.
En qué consiste el Onboarding Digital
El onboarding digital es un proceso integral en el que los clientes proporcionan datos personales que son verificados para garantizar su identidad y elegibilidad para los servicios ofrecidos por la empresa. Además, se pueden recomendar productos o servicios específicos según las necesidades del cliente, simular sus condiciones y presentar los términos y condiciones asociados para su aceptación.
Una vez completado el proceso, las cuentas o servicios se activan de manera inmediata, o bien en determinados casos se derivan para revisión manual según se defina en el flujo de negocio. Este enfoque garantiza una experiencia fluida y conveniente para los clientes, al tiempo que cumple con los requisitos regulatorios y de seguridad.
Algunos de los casos de éxito más destacados son la Fintech británica Revolut, que desde su creación en 2015 ha conseguido más de 15 millones de usuarios en todo el mundo gracias a un proceso de onboarding digital que permite abrir cuentas bancarias y acceder a una variedad de servicios financieros en cuestión de minutos. También la fintech brasileña Nubank, con un proceso de onboarding digital rápido y eficiente, se ha convertido en uno de los mayores bancos digitales de América Latina con más de 30 millones de clientes. Por su parte, la plataforma de pagos de origen irlandés Stripe, con un sistema onboarding seguro y confiable, procesa miles de millones de dólares en pagos cada año para millones de empresas en más de 120 países; de hecho en EEUU el 80% de los consumidores afirmaron haber usado Stripe en alguna ocasión.
Casos de uso
El onboarding digital se utiliza en una variedad de situaciones dentro del ámbito financiero y empresarial, desde la incorporación de individuos hasta la apertura de cuentas y productos. Este proceso también se emplea en la incorporación de empresas, donde se recopila y verifica la información relevante de manera electrónica. Además, este proceso es fundamental en la implementación de herramientas como la firma digital, la autenticación de dos factores (2FA) y la verificación de prueba de vida, ofreciendo una experiencia segura y conveniente para los usuarios mientras cumplen con los requisitos de seguridad y regulación.
Flujo de Onboarding
Un posible flujo de Onboarding comienza con la carga de datos básicos, donde se recopila información interna del cliente, se accede a bases de datos gubernamentales para validar la identidad y se realiza una extracción automática de datos para agilizar el proceso.
Luego, se procede a la verificación de datos externos, donde se consultan burós de crédito para evaluar su solvencia financiera, se realiza una validación biométrica para garantizar la autenticidad de la identidad y se verifica el número celular como parte de los datos de contacto. Durante esta etapa se deben realizar las validaciones de compliance para verificar desde antecedentes financieros y control de activos extranjeros (OFAC), hasta alertas por operaciones sospechosas, historial en listas de terrorismo o estafas.
Posteriormente, se realiza una evaluación con cálculos y scores según las reglas de negocio definidas, y se arriba a una recomendación personalizada de producto, con monto y condiciones y la documentación requerida según la información recopilada y verificada previamente.
Finalmente, se procede con el alta del cliente y/o los productos financieros seleccionados, se notifica al cliente con mensajería inteligente y se impactan los límites correspondientes y demás atributos en el registro de las bases y sistemas internos definidos, y en la generación de reportes para seguimiento y análisis. Este flujo de onboarding digital garantiza un proceso eficiente, seguro y adaptado a las necesidades específicas de cada cliente.
Solución Onboarding
Para el éxito de cualquier proceso de onboarding, son fundamentales la consistencia y la optimización de la experiencia del usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI). Garantizar una experiencia uniforme en todos los canales y dispositivos aumenta la satisfacción del cliente y fortalece la credibilidad de la marca y retención a largo plazo.
Una UX/UI optimizada asegura que los usuarios puedan navegar fácilmente por el proceso de onboarding, independientemente del dispositivo que utilicen o del canal a través del cual interactúen con la empresa fintech. Esto no solo implica un diseño atractivo y funcional, sino también una estructura intuitiva y coherente que guíe al usuario de manera fluida desde el inicio hasta la finalización del proceso, maximizando así la eficiencia y minimizando la posibilidad de abandonos.
Validación biométrica
Un aliado fundamental para escalar es un buen proveedor de biometría con presencia en todo el territorio objetivo. Es decir, una empresa que ofrece tecnologías y soluciones relacionadas con la identificación y verificación de individuos mediante características biológicas únicas, como huellas dactilares, reconocimiento facial o patrones de voz. Un ejemplo destacado como proveedor de biometría es Veriff, un líder en verificación de identidad online con presencia global que ha verificado más de 70 millones de identidades en más de 190 países;otro proveedor de soluciones de seguridad digital que destaca es VU Security con una amplia experiencia en el mercado latinoamericano y unos 350 millones de usuarios en 30 países.
Compliance
Dentro del proceso de onboarding digital, se debe establecer un sistema compliance para asegurar la identificación y verificación de clientes o empresas de acuerdo a las normas de cada país con respecto a posibles estafas, incumplimientos o historial delictivo. Según una encuesta de encuesta global sobre fraude y delitos económicos realizada por PwC en el 2020, el 47% de las compañías informaron haber experimentado fraude en los últimos dos años; el segundo nivel más alto reportado en 20 años.
El KYC (Know Your Customer) y KYB (Know Your Business) desempeñan un papel imprescindible. El KYC se enfoca en recopilar información de identificación personal y validarla para cumplir con los requisitos regulatorios, prevenir el lavado de dinero y la financiación del terrorismo. Por otro lado, el KYB se centra en verificar la identidad y la información de empresas y entidades comerciales. Ambos procesos se integran en el onboarding digital para garantizar la seguridad y la confiabilidad de las transacciones financieras y comerciales.
El proceso implica recopilar información detallada, como documentos de identificación y datos empresariales, para mitigar el riesgo de actividades ilícitas como el lavado de dinero. Los listados de terroristas son bases de datos que contienen información sobre individuos y entidades asociadas al terrorismo, y su consulta es crucial durante el proceso de KYC/KYB para evitar cualquier relación con actividades terroristas. La Oficina de Control de Activos Extranjeros (OFAC) administra sanciones económicas y embargos comerciales, por lo que es vital consultar sus listas para garantizar que las transacciones comerciales cumplan con las regulaciones internacionales.
El proceso se complementa con alertas por operaciones sospechosas; son notificaciones generadas por sistemas de monitoreo que identifican actividades financieras inusuales o potencialmente ilícitas, lo que requiere una investigación adicional para determinar si existe un riesgo de cumplimiento.
Sin embargo, el KYC/KYB enfrenta diversos desafíos como los altos costos y la complejidad de cumplir con las regulaciones en constante evolución. Además, la verificación de identidad en línea puede ser vulnerable a fraudes y ataques cibernéticos. La necesidad de equilibrar la seguridad con la comodidad del cliente y la eficiencia operativa también representa un desafío significativo para las empresas que implementan procesos de KYC/KYB en sus operaciones digitales.
Regulaciones al Onboarding Digital
Como la mayoría de los procesos comerciales, el onboarding digital debe cumplir diversas regulaciones globales y locales que abordan aspectos como la privacidad de datos, la autenticación de usuarios y la prevención del fraude. Estas regulaciones varían en cada país y sector, influyendo en cómo las empresas verifican la identidad de los usuarios y gestionan la seguridad en línea para garantizar la legalidad y la confianza del cliente en las operaciones digitales. Algunos ejemplos:
- En Estados Unidos, la Ley de Protección del Consumidor Financiero (CFPA) establece normas para la protección del consumidor en el sector financiero. Si bien no aborda específicamente el onboarding digital, regula prácticas como la divulgación de información, la transparencia y la protección contra prácticas abusivas o engañosas en la comercialización de productos y servicios financieros.
- En México, la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley FinTech) establece un marco regulatorio para las empresas de tecnología financiera que operan en el país. Esta ley aborda aspectos como la protección al consumidor, la seguridad cibernética y la prevención del lavado de dinero. Las empresas de FinTech que ofrecen servicios de onboarding digital deben cumplir con los requisitos establecidos en esta legislación para operar legalmente en este país.
- En Argentina, la Ley de Protección de Datos Personales (Ley 25.326) establece normas para la protección de la privacidad y el manejo de datos personales. Las empresas que realizan onboarding digital deben cumplir con esta ley al recopilar, procesar y almacenar datos personales de los usuarios, garantizando su seguridad y privacidad.
- En la Unión Europea (UE), el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) establece normas para el procesamiento de datos personales dentro de la UE y el Espacio Económico Europeo (EEE). Las empresas deben cumplir con las disposiciones del GDPR en cuanto a la recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos personales de los usuarios, asegurando la privacidad y la seguridad de la información.
Conclusión
La implementación de un proceso de onboarding digital efectivo es crucial para el éxito de cualquier empresa fintech en el panorama actual. Al seleccionar una solución para el onboarding digital, es fundamental optar por una que haya sido probada y validada en la industria, preferiblemente ofrecida por un proveedor con amplia experiencia en el campo. Además, es esencial que la solución sea lo suficientemente versátil como para adaptarse a todos los flujos de trabajo, dispositivos y regulaciones de diferentes países. Al priorizar estos aspectos, las empresas pueden garantizar una experiencia de usuario sin fricciones, cumplir con los estándares de seguridad y privacidad, y establecer una base sólida para el crecimiento y el éxito continuo.
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